Dans le Var, la gendarmerie expérimente le "sondage qualité accueil" auprès des usagers

Dans le Var, la gendarmerie expérimente le "sondage qualité accueil" auprès des usagers.

La gendarmerie du Var expérimente depuis plusieurs mois des "questionnaires de satisfaction" de ses usagers, "comme n'importe quelle enseigne privée", un dispositif qui a vocation à être généralisé en France pour mieux répondre aux attentes du public.

Le principe est simple: en scannant un QR code ou en remplissant un formulaire papier, toute personne passée par une brigade de gendarmerie peut noter les conditions d'accueil, le délai d'attente ou encore la prise en compte de sa demande.

"On est dans une dynamique de redevabilité, de rendre compte pour mieux tenir compte", a expliqué auprès de l'AFP le commandant en second du groupement de gendarmerie du Var, à la Valette-du-Var, où le "sondage qualité accueil" a été mis en place avant l'été.

"Notre but c'est que chaque usager ait une réponse à sa demande, qu'il soit venu pour un simple renseignement ou une plainte", détaille-t-il.

Si la gendarmerie procédait déjà à des contrôles inopinés pour évaluer l'accueil des gendarmes à l'accueil par exemple, "on a eu besoin d'élargir le concept en interrogeant nos usagers avec un sondage direct", poursuit-il.

Après six mois d'expérimentation sur 35 unités de gendarmerie environ, le bilan est positif sur "le côté humain", plus nuancé sur "les conditions matérielles".

"Globalement le côté humain est jugé satisfaisant à très satisfaisant, les gens ont une bonne impression et le sentiment d'être écoutés", relève le commandant. Un touriste a fait remarquer dans son questionnaire, qu'il a rempli en anglais, des "difficultés de compréhension" avec les gendarmes tout en saluant le "bon accueil" dont il avait fait l'objet.

"Par contre ils sont souvent déçus des locaux, qu'ils jugent pas forcément adaptés à des usages modernes", reconnaît le commandant. Des usagers ont ainsi suggéré l'installation d'une climatisation, d'une machine à boissons...

Le questionnaire n'a pas vocation à générer des "sanctions" pour les brigades mal notées, "mais si une brigade ressort avec des indices mauvais, on va se poser des questions", note l'officier adjoint chargé du renseignement.